酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。酒店總臺(tái)接待禮儀有哪些?下面是小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
首先，總臺(tái)服務(wù)員的應(yīng)該保持整潔著裝，不要濃妝艷抹和佩戴貴重的飾物，講究個(gè)人衛(wèi)生，上班前最好不要吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。其次應(yīng)站立服務(wù)，精神飽滿，對(duì)賓客笑臉相迎，主動(dòng)熱情。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要使用文明禮貌語(yǔ)言，服務(wù)態(tài)度要熱心、誠(chéng)懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí)，要耐心傾聽，誠(chéng)懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠(chéng)致歉，并馬上著手解決問(wèn)題。不能以貌取人，要做到對(duì)任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。
總臺(tái)接待人員的日常工作常常是回答賓客的問(wèn)詢，在對(duì)客服務(wù)時(shí)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊;接待賓客問(wèn)詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀;在賓客提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意傾聽，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒有聽清，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”或“對(duì)不起，能否請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”;當(dāng)賓客感謝你的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的。”或“很高興為您服務(wù)。”“請(qǐng)別客氣。”
總臺(tái)電話是酒店內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，雖然通話雙方不直接會(huì)面，但通過(guò)聲音也間接反映了酒店的整體服務(wù)管理水平。所以要樹立酒店良好的品牌形象，總臺(tái)服務(wù)員在接電話時(shí)必須講究禮儀規(guī)范，使用文明禮貌語(yǔ)言，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。如接電話先說(shuō)：“您好”，接通電話后說(shuō)“請(qǐng)說(shuō)”，另外，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要親切，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。語(yǔ)速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語(yǔ)速。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，用詞準(zhǔn)確，盡量不使通話人產(chǎn)生誤解，如通話人有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋。對(duì)顧客的投訴應(yīng)耐心傾聽，誠(chéng)懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。保密也很重要，聽到的任何通話都不能外泄，注意維護(hù)酒店的良好信譽(yù)。
酒店總臺(tái)服務(wù)員除答復(fù)問(wèn)詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結(jié)賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。如：“您好!歡迎光臨!”說(shuō)話時(shí)，眼睛正視對(duì)方，上半身略向前傾。請(qǐng)賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗(yàn)看賓客的證件，與登記單核對(duì)無(wú)誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您。”應(yīng)盡量根據(jù)客人的要求安排房間，如賓客對(duì)房間有特殊要求，在可能的情況下應(yīng)盡量滿足，如無(wú)法辦到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對(duì)已經(jīng)預(yù)定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人;做好賓客檔案工作，以便對(duì)經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。要及時(shí)、準(zhǔn)確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時(shí)應(yīng)面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請(qǐng)收好。”替賓客寄郵件也應(yīng)及時(shí)。如郵件到達(dá)時(shí)賓客已結(jié)賬離店，應(yīng)按賓客留下的地址轉(zhuǎn)發(fā)，以示認(rèn)真負(fù)責(zé)。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應(yīng)賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來(lái)總臺(tái)結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時(shí)間。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來(lái)，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)”等。