隨著大家對(duì)珠寶的熱愛程度的增加，珠寶的銷售人員也是日漸增加的，那么你們知道珠寶銷售人員的服務(wù)禮儀是怎樣的嗎?下面是小編為大家整理的珠寶銷售人員服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、開場(chǎng)白，打招呼!
1、您好!歡迎光臨艾爾蘭珠寶!
2、上午好!(下午好)歡迎光臨!
3、您好!請(qǐng)隨便看看!
4、您好先生(小姐)!有什么我可以幫你的嗎?
5、小姐!您的衣服好漂亮啊!
6、您好!您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的啊?我可以仔細(xì)看看嗎?
7、您好!您帶的這件首飾好特別啊!
8、您好!外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水!
9、您好!您想看一下哪類首飾啊?
10、您好!您想給自己選，還是送人啊?
11、您好!您的包款式好漂亮啊!是在哪里買的啊?
12、您好!您的小孩好可愛啊!
13、先生：需要我?guī)兔?
備注：
要領(lǐng)--態(tài)度溫和，親切，真誠(chéng)。要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞"怎樣與顧客迅速的拉近距離"。
避免--出現(xiàn)公式化的問候。
二、了解顧客需要
1、您是不是想看一下項(xiàng)鏈啊?這邊都是項(xiàng)鏈!
2、您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎?
3、您想看一下什么價(jià)位的?我?guī)湍榻B一下!
4、您喜歡什么款式的啊?是經(jīng)典的，還是時(shí)尚的啊?
5、您隨便看!有需要時(shí)，您叫我一聲!
備注：
要領(lǐng)--細(xì)心，專注聆聽，語氣誠(chéng)懇，積極回應(yīng)。并且要主動(dòng)詢問。 避免--說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。
三、介紹產(chǎn)品
1、這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的...... 他的特點(diǎn)是.........他的優(yōu)點(diǎn)～～是......您戴上后會(huì)......
2、您看的這款是我們公司最新推出的......，他的特點(diǎn)是......他的優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會(huì)......!
3、這種款式是目前市面上最流行的......，他的特點(diǎn)是......他的優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會(huì)......!
4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式......，現(xiàn)在購(gòu)買絕對(duì)是非常實(shí)惠的......。
備注：
要領(lǐng)--耐心介紹，展示貨品。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來的好處。
避免--沉默、一個(gè)人說個(gè)不停。
四、邀請(qǐng)?jiān)嚧?/p>
1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝?
2、小姐我來幫您帶還是您自己戴啊?
3、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果?
4、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看!
5、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎?
6、您感覺怎么樣啊?
7、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢?
首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系 備注：
要領(lǐng)--態(tài)度熱誠(chéng)、詢問語氣，試戴動(dòng)作輕柔。
避免--表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過于奉承。
五、處理異議
1、您感覺這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎?
2、是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)別比較高，所以相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。 3、請(qǐng)問您是注重鉆石級(jí)別，還是注重款式。
4、您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，款式也很好。
備注：
要領(lǐng)--積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心。肯定我們的貨品是貨真價(jià)實(shí)。 避免--爭(zhēng)辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，鄙視顧客。
六、禮貌收銀
1、就是這一款式的吧，我?guī)湍_票好嗎?
2、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下!
3、這款首飾原價(jià)是**元，8折后是**元!
4、請(qǐng)問您是付現(xiàn)金，還是刷卡啊?
5、這是收您的**錢，您請(qǐng)稍等!
6、讓您久等了，收您**元，找您**元。您請(qǐng)過目!
備注：
要領(lǐng)--說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。
避免--說話含糊不清，命令式的口氣。
七、VIP登記
1、請(qǐng)您填一份貴賓檔案可以嗎?我們可以送您一張會(huì)員卡!
2、您現(xiàn)在購(gòu)買我們艾爾蘭珠寶達(dá)到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會(huì)員了，以后公司要是有什么活動(dòng)，或者是贈(zèng)送的活我們會(huì)有先通知您的!并且您持有貴賓卡，還可以有優(yōu)惠的。
3、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚喜的!(視自己店內(nèi)情況而定)
4、您也可以帶您的朋友過來消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。
備注：
要領(lǐng)--要著重講會(huì)給顧客帶來的好處，熱情誠(chéng)懇地向顧客介紹。
避免--敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。
八、送客
1、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪耍匆幌?
2、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。(雙手遞給顧客)
3、請(qǐng)問要不要給你做個(gè)禮品包裝啊?
4、這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。
5、謝謝您!歡迎下次光臨!
6、還有其他需要嗎?
p副標(biāo)題e
面部表情
面部表情是指人的面部情態(tài)，是內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)，包括眼神和微笑。
眼神的要求
良好的服務(wù)人員應(yīng)該是眼神真摯坦然，和藹可親，炯炯有神，目光應(yīng)該注視對(duì)方，避免閃閃躲躲，左顧右盼，游離不定，上下打量，擠眉弄眼或者斜視顧客，這些行為不僅失禮而且有損個(gè)人專業(yè)形象。
微笑的藝術(shù)
微笑不僅在表面上給人以美感，而且還可以最真實(shí)的表達(dá)自己的熱情與友善之意。微笑是最具魅力最有價(jià)值的交際形象。
微笑練習(xí)：兩個(gè)嘴角稍往兩側(cè)上翹，練習(xí)讀“茄子”，若讓微笑保持自然持久，最好舌頭微舔上牙床。
1、批評(píng)性話語
這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時(shí)不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有意對(duì)顧客的個(gè)人喜好進(jìn)行批評(píng)指責(zé)，只是想有一個(gè)開場(chǎng)白，讓消費(fèi)者注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。
2、過度贊美
人人都喜歡聽好話，得到對(duì)方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時(shí)，贊美性話語應(yīng)多說，比如贊美顧客特別適合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。
3、主觀性議題
在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時(shí)不宜談太多與之無關(guān)的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁信d趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過多談?wù)摲b，化妝品，美容等等。
4、專業(yè)性術(shù)語
做好銷售的前提是與顧客面對(duì)面地直接溝通，將顧客為什么要購(gòu)買的理由充分地告訴她。比如對(duì)顧客說，某一款戒指不但價(jià)格合適、工藝考究、款式時(shí)尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會(huì)使顧客從心里愛上這件首飾，并且決定購(gòu)買。然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的顧客云里霧里，不知所云。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡(jiǎn)單的話語來表達(dá)，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會(huì)沒有阻礙。
5、夸大不實(shí)之詞
珠寶銷售人員不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌等，否則勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，因?yàn)榭蛻粼谌蘸蟮氖褂蒙唐分校K究會(huì)清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。
在一些中小城市，消費(fèi)者對(duì)珠寶首飾的了解很少，我就發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白18K金說成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣180到200多元的白金，在這里只要100多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場(chǎng)及整個(gè)珠寶業(yè)。
6、貶低對(duì)手的語言
一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時(shí)常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至把對(duì)方說得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的;自己的價(jià)格是實(shí)在的，其他家的價(jià)格都是虛標(biāo)的;買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時(shí)，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)椴灰姷妹恳粋€(gè)人都與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會(huì)適得其反。這種不講商業(yè)道德的行為將越來越?jīng)]有生存空間。
7、隱私問
與顧客打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題。有些銷售人員喜歡問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問題，弄得對(duì)方很尷尬。試想，了解這些問題能對(duì)銷售產(chǎn)生多少實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展呢?
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