零點服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見的一種服務(wù)，它在整個餐廳服務(wù)工作中占很大比例。今天小編為你整理了中餐零點服務(wù)規(guī)范，歡迎閱讀。
1.客人用餐需求具有多樣性客人來自不同的地區(qū)、國家，不同的民族、宗教信仰，因此生活習(xí)慣、口味特點、就餐目的也就各不相同。
2. 客人用餐時間具有隨意性客人用餐時間交錯，不是隨著餐廳的營業(yè)時間而有規(guī)律地進(jìn)餐廳。因此接待服務(wù)工作量大，不均衡，這就要求服務(wù)員自始至終保持良好的精神狀態(tài)接待好每一批客人。隨著市場的激烈競爭，許多餐廳24小時營業(yè)，這就更加大了客人進(jìn)餐廳的隨意性，無論客人何時進(jìn)餐廳，服務(wù)員都應(yīng)主動熱情地接待好每一位客人。
3.客人用餐環(huán)境具有選擇性客人由于標(biāo)準(zhǔn)、檔次、用餐目的等不同，對就餐環(huán)境的要求也不一樣。例如：老年人或行動不便者選擇出入方便離服務(wù)臺較近的環(huán)境;成年人喜歡選擇明快的環(huán)境;青年伴侶喜歡選擇安靜、秘密性強的環(huán)境;穿著華麗的客人喜歡選擇餐廳中央或明顯的環(huán)境;朋友聚會喜歡選擇單間或餐廳僻靜的環(huán)境;單獨一位客人就餐喜歡選擇靠窗的環(huán)境。
1.餐前準(zhǔn)備工作在餐廳開門營業(yè)前，由餐廳經(jīng)理開例會，分配布置當(dāng)日工作。了解自己的服務(wù)區(qū)域，然后檢查服務(wù)工作臺和服務(wù)區(qū)域，熟悉菜單和當(dāng)日特選菜，了解特別注意事項等。
(1)環(huán)境準(zhǔn)備
①衛(wèi)生。地面要求掃地、擦地、打蠟或吸塵。餐桌、餐椅、工作臺進(jìn)行擦塵。要求千凈、無灰塵、無油污。
②檢查。在擦塵的過程中要隨時檢查餐桌、餐椅有無松動、破損，若有應(yīng)及時修補或更換。
③裝飾。調(diào)好室內(nèi)燈光，擺好室內(nèi)的屏風(fēng)、裝飾物等。如遇節(jié)假日或客人有特殊要求的要對餐廳進(jìn)行美化工作。
(2)物品準(zhǔn)備
①餐具、用具準(zhǔn)備。將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或餐桌上。所需餐具一般有：餐碟、湯碗、湯匙、筷子等。所需用具有：臺布、餐巾、小毛巾、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶、洗手盅、開瓶工具、托盤等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。
②酒水飲料準(zhǔn)備。備好供應(yīng)的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。
③菜單準(zhǔn)備。熟悉掌握菜單的品種、價格、主料、輔料，尤其當(dāng)日供應(yīng)的特色菜和受季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。
(3)儀容儀表準(zhǔn)備。餐廳服務(wù)員上崗前要檢查自己的服裝，左胸佩帶胸卡，工作服要整潔，紐扣齊全，做到無污漬、無破損、無褶皺。
上崗前還要檢查自己的精神面貌，面帶微笑，舉止端莊，落落大方。女服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗，一般不戴各種飾物。
(1)”迎賓引領(lǐng)，安排就座。客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要熱情迎接，禮貌問候：“您好!歡迎您光臨!您一共幾位?”主動引領(lǐng)，根據(jù)客人的人數(shù)或要求，將客人引領(lǐng)到合適的位置并拉椅讓座。
(2)斟茶送水，接受點菜。客人入坐后，把菜單呈給客人，給客人5～10分鐘選菜的時間。根據(jù)季節(jié)的變化，服務(wù)員主動為客人送上冷(熱)毛巾，介紹茶的品種，根據(jù)客人的選擇沏好茶并逐位斟上茶，先賓后主，年長者為先。斟茶不要太滿，七分滿為宜。
接受客人點菜是零點服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員服務(wù)技能和銷售技能的重要時機(jī)。首先服務(wù)員準(zhǔn)備好紙、筆，站在點菜客人的左后側(cè)。其次在客人點菜過程中，服務(wù)員要適時介紹菜肴的特點，根據(jù)客人的人數(shù)介紹菜肴數(shù)量，并認(rèn)真回答客人的詢問。最后在客人點菜結(jié)束后，服務(wù)員要主動重復(fù)客人所點菜肴的名稱和數(shù)量。點灑水飲料同點菜過程。
(3)傳遞訂單，端送酒水。客人點菜后，服務(wù)員將訂單分送至廚房、吧臺和賬臺。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂菜情況分別準(zhǔn)確地送到冷葷間、熱菜間和面點間，以便廚師照單準(zhǔn)備。
根據(jù)客人所點酒水的品種，先送上合適的杯具。然后到吧臺取來所訂酒水，當(dāng)著客人的面示酒、開瓶。開瓶時動作要迅速規(guī)范，注意安全，不要發(fā)出不必要的響聲。為客人斟倒第一杯酒。斟完后將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置，隨手撤下斟完的酒瓶。
(1)上菜服務(wù)。中餐上菜的順序是先冷后熱，先主食后湯，最后上點心、水果等。每上一道菜要報菜名，在為客人上第一道菜時說：“對不起，讓您久等了!”上完最后一道菜時也應(yīng)提醒客人：“您的菜上齊了，請慢用!”等服務(wù)用語，讓客人心中有數(shù)。
(2)就餐服務(wù)。客人在用餐時，餐廳服務(wù)員應(yīng)在所負(fù)責(zé)的餐臺附近巡視，不斷地主動為客人服務(wù)。客人盤中有了骨、刺等馬上上前更換餐碟;客人煙灰缸中有了煙頭應(yīng)立即更換干凈的煙灰缸;客人杯中的酒沒了，馬上為客人添加。在規(guī)定時間內(nèi)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人所選菜品沒有上齊，應(yīng)馬上與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜。主動為客人分讓主食和分湯。客人食用海鮮菜肴時，應(yīng)及時送上洗手盅和小毛巾或餐巾紙，隨時注意餐臺臺面的清潔工作。
4.餐后服務(wù)工作
(1)結(jié)賬收款。客人用餐后期，餐廳服務(wù)員應(yīng)適時主動地向客人介紹餐后甜食和水果，并提供快捷服務(wù)。在客人享用水果時，準(zhǔn)備好客人的賬單，并核對無差錯。當(dāng)客人提出結(jié)賬時，即可馬上送上，并禮貌地小聲告訴客人應(yīng)付金額，然后根據(jù)客人的付款方式正確地為客人結(jié)賬。
賓客用餐完畢離座時，服務(wù)員要主動上前協(xié)助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨。
(2)清理臺面。客人走時，服務(wù)員應(yīng)先查看是否有客人遺落的東西。如有，應(yīng)馬上交還客人。如客人已離去，應(yīng)告知值班經(jīng)理，以免被損壞或被他人冒領(lǐng)。
清理臺面應(yīng)該先收毛巾、餐巾，并收飲具，后收餐具、煙灰缸、牙簽筒、調(diào)味壺等。對所有屬于重復(fù)使用的餐具和物件，要及時清洗消毒，擦拭干凈，分類保管，以備再用。將餐桌擺放原處，鋪好臺布，準(zhǔn)備迎接下一批客人。