前臺業(yè)務部是企業(yè)的窗口，質量是企業(yè)的生命，當車輛進廠維修時，在剛開始的數分鐘內車主受到何種接待，服務質量的高低，往往決定了未來可戶與修理廠的關系。下面是小編搜集整理的汽車維修接待禮儀規(guī)范，希望對你有幫助。
1，禮貌友善，顯出關切之情，應有禮儀小姐送茶水。
2，業(yè)務接待人員應用專業(yè)技術方面語言與客人交談，不得以貌取人。
3，科學的檢測診斷，準確地找出故障所在。
4，細聽車主反映情況并報出合理的服務收費價格。
5，承諾有把握的交車時間及質量的保證。
6，盡可能做到有求必應，有問必答。
7，進行認真細致的車輛交接。
接待人員應與車主建立良好的溝通關系，除了車主報修以為的其他要求，也應盡量滿足。對車主漏報的項目，接待人員應根據服務記錄和試車檢驗的情況及時提出建議，這樣既可保證修理質量，又能增進和車主的關系。和可戶一起檢查送修車輛的內外飾，內外觀，車內物品等，和客戶一起在技術人員的配合下對送修車輛進行全面檢查，初步判定維修項目或維修故障。初步確定維修周期及維修費用。
客戶當案記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務，計算機存檔，并分類保管，提醒客戶何時該來定期保養(yǎng)并跟蹤服務。每月規(guī)定有關人員跟蹤不得少于200臺維修車信息，回公司并輸入電腦存檔。
服務預約
1，當可戶車輛進行故障診斷(或報修)以后，由于車主的原因需要請示匯報或出差等原因不能立即進廠。引進行預約登記。
2，由于維修工作量飽滿(工作量超過工作能力的80%的)。對于報修車，不能及時進廠進行維修的應有車主辦理預約登記進廠時間。
3，車主電話方式進行預約進廠的，電話中一定要弄清車主所報故障現象。回答預約所需工時，決定大概完成時間。
維修估價
維修估價主要是工時骨架和零配件估價。工時估價：應按規(guī)定的不同車型，不同的維修項目應按照制定的維修價目表價格進行何去何從估價。(事故保險車輛除外)
倉庫人員對零配件的報價應配合接待人員按零配件的銷售價格估價，不得高出市場價格，對特殊定貨的配件，價格應適當加乘一定的系數后報價。
填寫派工單
前臺業(yè)務接待遠應將車主反映的基本情況如實填寫上并錄入到電腦中。
承諾交車時間
前臺接待人員應告知顧客交車時間。如能按期交車應及時通知，這樣可以增加顧客對本廠的信任感。如果延期交車，應提前同車主商量，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進度和費用情況。
追加項目
如果派工單上沒有的維修項目，維修過程中發(fā)現某些項目必須加的，應事先同車主商量征得車主同意后，方能施工增加費用，并同時要追加到工作單上并請車主簽字然后輸入電腦。
交車檢查
車輛清潔，時間，費用，維修項目，檢查3水，3油。
路試
有專業(yè)人員試車，確定無其他問題以后，交付車主，領車主結帳,把客戶資料存檔，并提醒客戶下次保養(yǎng)時間。
※ 為什么油耗比使用手冊上高很多?
應對話術：
對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
空轉1分鐘需10-30CC的燃燒 負載100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下;如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何 等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數據。
※ 抱怨配件價格過高
應對話術：
您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還 是購買正廠配件。
※ 抱怨關于工時費高
應對話術：
你好，我店所有維修項目均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準， 不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素， 而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養(yǎng);
※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好(屬于間歇性故障)。
應對話術：
你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。
※ 如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:
應對話術：
您好!您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是(對應解釋延誤提車的原因)，還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止
↓(要求在站點等待的)
請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎?→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。