我國高速鐵路的迅猛發(fā)展,對(duì)高鐵乘務(wù)員的綜合素質(zhì)也提出了更高要求。下面是為大家準(zhǔn)備的高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
小微笑：把嘴角兩端一起往上提，給人嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出牙齒，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
大微笑：一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈的緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10顆左右的上門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
“筷子法”訓(xùn)練微笑——讓您的微笑真誠動(dòng)人
用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與筷子在同一水平線或略高要于此水平線，露出6—8顆門牙，不要露出牙齦。保持此狀態(tài)10秒。
高鐵就業(yè)服務(wù)禮儀——引導(dǎo)
引導(dǎo)位置：引導(dǎo)人員站在來賓或旅客的左/右前方，距來賓0.5——1.5米。來賓或旅客人數(shù)較多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免照顧不周。
引導(dǎo)手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)，大多使用“前擺式”手勢(shì)。
要領(lǐng)：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶微笑。
一、動(dòng)作服務(wù)禮儀：
(1)候車時(shí)的動(dòng)作禮儀
著裝規(guī)范統(tǒng)一，講話聲音要小，手勢(shì)要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業(yè)化形象標(biāo)準(zhǔn)，保持自己的良好形象，不得當(dāng)著眾人補(bǔ)妝或修飾面容，如需要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行。
(2)迎賓送客的動(dòng)作禮儀
旅客登車或下車時(shí)，應(yīng)在車廂門口相應(yīng)的位置迎接或送別，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。
(3)引導(dǎo)旅客的動(dòng)作禮儀
引導(dǎo)旅客時(shí)應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向，而且應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時(shí)，引導(dǎo)旅客走在樓梯欄桿的一側(cè)，自己應(yīng)靠近墻壁走;乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時(shí)，按完開門開關(guān)說聲“請(qǐng)先走”，等旅客走出之后自己再下去;開門和關(guān)門時(shí)，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開著門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋，轉(zhuǎn)身把門關(guān)上。
二、修飾儀表應(yīng)遵守三大原則：莊重、簡潔、大方，并要展現(xiàn)可被信賴的工作環(huán)境。
三、對(duì)于著裝的的規(guī)范禮儀有著四大要求，符合身份、揚(yáng)長避短、分清場合及遵守常規(guī)。
其他的各種規(guī)范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行為，在服務(wù)別人的時(shí)候要時(shí)常保持微笑，因?yàn)槲⑿κ鞘澜缟系墓餐Z言。
1、未受過行政記過和其他較重大處分、無犯罪記錄。
2、基本素質(zhì)要求：認(rèn)同海航企業(yè)文化，對(duì)海航事業(yè)抱有強(qiáng)烈信心;誠信正直、樂觀積極、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)強(qiáng);有較高的道德修養(yǎng)，遵紀(jì)守法。
3、年齡要求：一般乘服人員年齡不超過25周歲。
4、學(xué)歷要求：一線乘務(wù)員至少中專以上學(xué)歷(含高中)。
5、外形要求：一線女乘務(wù)員原則上身高需在163cm—172cm，容貌端莊清秀，有一定的親和力;一線男乘務(wù)員原則上身高需在175cm—180cm，五官端正。如有特殊情況，需公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意方可引進(jìn)。
6、身體健康，符合其專業(yè)崗位對(duì)身體的要求。
7、專業(yè)或技能水平經(jīng)考核合格，并具有獨(dú)立工作的能力。
8、必須提供真實(shí)的應(yīng)聘材料并提供以下附件：身份證復(fù)印件、學(xué)歷學(xué)位證復(fù)印件、體檢證明、學(xué)習(xí)成績復(fù)印件，無犯罪記錄證明。
乘務(wù)員儀容儀表指乘務(wù)員的外表,它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾和行為風(fēng)度等。
儀表能表現(xiàn)出一個(gè)人的年齡、地位、財(cái)富、職業(yè)社會(huì)和文化，也是一種和平、安定、友好的象征。對(duì)初次交往的人來說，儀表又是一種重要的吸引因素，一名乘務(wù)員的儀表，代表著自身、航空公司、國家的形象，展示著人格、國格和航空公司的信譽(yù)與尊嚴(yán)，同時(shí)還體現(xiàn)著社會(huì)的文明程度、道德水準(zhǔn)，反映著民族和時(shí)代的風(fēng)貌。
列車行進(jìn)途中作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車行進(jìn)中、列車到站前、列車到站停車、列車啟動(dòng)后、到達(dá)終點(diǎn)站等
列車行進(jìn)中
向旅客提供應(yīng)需服務(wù)，做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)，及時(shí)送開水，做好車廂內(nèi)的清潔工作。清掃衛(wèi)生宣傳用語為：“旅客們，為了給您創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔的旅行環(huán)境，我們將進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作，請(qǐng)大家給予協(xié)助，謝謝!”
根據(jù)氣溫變化，調(diào)整空調(diào)車車廂內(nèi)溫度，確保車廂內(nèi)溫度適宜，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。
及時(shí)掌握車廂內(nèi)的旅客情況，耐心解答旅客提出的問題。
協(xié)助查驗(yàn)車票。查驗(yàn)車票時(shí)的常用語是：“旅客們，為了了解大家的去向，更好地為大家服務(wù)，下面我們將進(jìn)行去向登記和查驗(yàn)車票工作，請(qǐng)大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝合作。”
列車到站前
及時(shí)向旅客通告站名、到達(dá)及開車的時(shí)間，提醒旅客不要忘記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門口等候下車。到站通報(bào)用語為:“旅客們，列車前方就要停靠**站了，到站時(shí)間為**點(diǎn)**分，到**站的旅客，請(qǐng)?zhí)崆白龊孟萝嚋?zhǔn)備，謝謝!”、“旅客們，**站就要到了，請(qǐng)您整理好行李物品，在車門口等候下車。”
提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。
列車進(jìn)站提前到達(dá)車廂門口，打開安全鎖，面向站臺(tái)致注目禮。
列車到站停車
列車進(jìn)站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂活動(dòng)順序號(hào)牌，打開翻板，擦凈扶手，車門立崗。
照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。
對(duì)上車旅客進(jìn)行驗(yàn)票，引導(dǎo)旅客登車。
發(fā)車鈴響站線、鈴?fù)５擒嚒⑷∠萝噹樞蛱?hào)牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。
列車啟動(dòng)后
車動(dòng)關(guān)鎖車門，面向站臺(tái)致注目禮至出站臺(tái)，放好順序號(hào)牌，檢查車門鎖閉情況。重新開啟廁所，整理車容。
到達(dá)終點(diǎn)站
提前進(jìn)行車廂的全面清掃整理，并向旅客通告。終到宣傳用語為：“各位旅客，列車前方站是本次的終點(diǎn)站車站，請(qǐng)大家將行李物品準(zhǔn)備好，不要把東西遺忘在列車上。一路上大家對(duì)我們的工作給予了大力支持，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我們的列車。最后請(qǐng)大家?guī)е篮玫淖８Ｏ萝嚕褜氋F的意見留給我們，謝謝!
按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所。列車進(jìn)站，提前到車廂門前等候，面向站臺(tái)致注目禮。
列車進(jìn)站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂順序號(hào)牌，打開翻版，擦凈扶手，車門立崗。
照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。
旅客都離開后，再次進(jìn)行車箱內(nèi)務(wù)整理。
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1)與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離(45—100cm);
2)站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來調(diào)節(jié)體態(tài)和高度;
3)目光要平視對(duì)方的眼睛，以表示尊敬和正在注意聽取對(duì)方的談話;
4)口齒清楚、簡練明了、語氣溫和、用詞文雅，給對(duì)方以體貼感、信賴感;
5)注意自己的身份，掌握用詞分寸和節(jié)制時(shí)間，避免使用專業(yè)術(shù)語，對(duì)國內(nèi)旅客要使用普通話;
6)旅客談話切忌邊走邊講或不斷的看手表。手不要放到口袋里，或雙臂抱在胸
前，也不要扶著座椅靠背，或坐在扶手上;
7)旅客提出的意見和要求，不要有厭煩的情緒和神色，更不能使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言;
8)不要打斷旅客的談話，要耐心傾聽。如果旅客之間談話，乘務(wù)員不要隨便打斷或趨前旁聽，不得已打擾時(shí)，應(yīng)等對(duì)方一句話講完，說“對(duì)不起”，再進(jìn)行說明;
9)切忌打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣飾價(jià)格等等;
10)嚴(yán)禁與旅客嬉笑玩鬧，更不要對(duì)旅客品頭論足;
11)乘務(wù)員之間在客艙、服務(wù)間講話，聲音要小、輕，不談與工作無關(guān)的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜;
12)旅客發(fā)送每一樣物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男;
13)對(duì)旅客提出的要求，能做到的應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢。應(yīng)允的事情一定要落實(shí)，不能言而無信;
14)無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解，在旅客下機(jī)時(shí)還應(yīng)再次道歉;
15)在機(jī)上遇到熟悉的旅客應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，表示歡迎;
16)對(duì)愛挑剔的旅客要耐心熱情，避免發(fā)生口角，對(duì)舉止不端的旅客，應(yīng)鎮(zhèn)靜回避，必要時(shí)可報(bào)告空警、機(jī)長。
p副標(biāo)題e
列車乘務(wù)員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統(tǒng)一服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務(wù)員應(yīng)淡妝上崗。
列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀
列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車乘務(wù)員迎客禮儀、列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范等。
列車乘務(wù)員迎客禮儀
列車廣播通知放行旅客后，值班列車員應(yīng)鎖好廁所，打開車門，懸掛好車廂活動(dòng)順序號(hào)牌，擦凈車門扶手，在車廂門外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘務(wù)員在站立時(shí)應(yīng)挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開，兩眼平時(shí)或注視服務(wù)對(duì)象。品牌列車乘務(wù)員迎賓或立崗時(shí)，兩手在體前交叉，交叉時(shí)四指并攏，右手拇指插放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。
當(dāng)旅客前來登車時(shí)，要熱情問候和指示，相應(yīng)服務(wù)用語有：“您好”、“歡迎乘車、請(qǐng)出示車票”、“請(qǐng)勿帶危險(xiǎn)品上車，謝謝”。經(jīng)查驗(yàn)車票后，引導(dǎo)旅客上車。對(duì)老弱病殘幼旅客進(jìn)行攙扶幫助。
發(fā)車鈴響站線、玲停登車、取下車廂順序號(hào)牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。
車動(dòng)鎖門，面向站臺(tái)致注目禮至出站。
開啟廁所，自我介紹并致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車，本次列車是由**開往**的列車，我是本車廂乘務(wù)員，胸章號(hào)碼是**，在旅途中我將服務(wù)在大家周圍，旅客們有什么困難和要求，請(qǐng)向我提出，我會(huì)盡力幫助大家解決。最后祝大家旅途愉快，一路平安!
整理車廂內(nèi)行李架上的物品擺放秩序，提醒衣帽鉤不要掛衣帽以外的物品。相應(yīng)用語為：“旅客們，為了大家旅途安全和車廂的美觀，下面我將進(jìn)行行李架和衣帽鉤整理，請(qǐng)大家予以配合，謝謝!”
宣傳禁煙規(guī)定。常用語是：“本車廂為無煙車廂，需要吸煙的旅客請(qǐng)到車廂兩頭的連接處。旅客們對(duì)我們的服務(wù)工作有什么意見和需求，請(qǐng)您寫在意見薄上以便我們改進(jìn)，更好地為大家服務(wù)。
進(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。
為旅客送開水，送水禮貌服務(wù)用語為：“旅客們，現(xiàn)在為大家供應(yīng)茶水，需要開水的旅客請(qǐng)您把水杯準(zhǔn)備好”。