大堂經(jīng)理是贏在大堂 策略的關(guān)鍵實(shí)施人,其作用舉足輕重。下面是為大家準(zhǔn)備的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
迎送客戶的禮儀
銀行的工作通常有幾個(gè)固定的時(shí)間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶到必要的位置辦理相應(yīng)的手續(xù)等。
銀行大堂經(jīng)理迎送客戶要做到以下幾點(diǎn)：
(1)迎接客戶主動(dòng)熱情。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門時(shí)，要對(duì)客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接。
(2)當(dāng)客戶徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，得到答復(fù)后再做具體引導(dǎo)。
(3)當(dāng)忙于其他工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。
(4)客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。
大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向離開理財(cái)中心的客戶道別，“感謝客戶對(duì)銀行的信任”、“歡迎客戶下次再來”。條件允許的情況下，主動(dòng)為客人開門。
介紹
介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的社交形式。
1、介紹的順序
(1)在一般場(chǎng)合，介紹時(shí)應(yīng)遵循女士?jī)?yōu)先的原則。因此，應(yīng)將男士先介紹給女士。
(2)應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。
(3)應(yīng)將年紀(jì)輕的介紹給年紀(jì)大的。
(4)應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。
(5)應(yīng)將賓客介紹給主人。
2、介紹時(shí)須要注意，語(yǔ)言要清晰，讓對(duì)方聽清，語(yǔ)調(diào)平和有禮貌。
(1)認(rèn)清對(duì)方的身份，妥用適當(dāng)?shù)姆Q呼。如對(duì)外國(guó)銀行的行長(zhǎng)可以稱呼為“行長(zhǎng)先生”等。
(2)普通男女之間，對(duì)男士均稱先生，對(duì)已婚女性稱女士或太太。對(duì)未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對(duì)上司、年輕人對(duì)年長(zhǎng)者、學(xué)生對(duì)教師、生意人稱呼對(duì)方等，均可使用。在黨內(nèi)的會(huì)議上，一般不稱呼職務(wù)，統(tǒng)一稱為“同志”。
(3)自我介紹。如“我叫李巍，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。”或“很榮幸遇見您，我叫李巍，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。”
(4)必要的寒喧。當(dāng)一個(gè)人被介紹給新朋友認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先開口寒喧。
乘電梯
陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)請(qǐng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后上的人應(yīng)面向電梯門站立。
引路
大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鰳I(yè)務(wù)介紹。要引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在樓梯間內(nèi)側(cè)。在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方，大堂經(jīng)理應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。
開門
大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入客戶專屬服務(wù)區(qū)。在引導(dǎo)客戶行至專屬服務(wù)區(qū)后：
向外開門時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”，并將客戶經(jīng)理介紹給客戶。
向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”，并將客戶經(jīng)理介紹給客戶。
奉水或奉茶
客戶等候業(yè)務(wù)辦理或處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理需要請(qǐng)客戶就座，并快速奉水或上茶。上茶時(shí)應(yīng)注意使用嶄新潔凈的一次性水杯。如果給客戶上茶，茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。奉水或奉茶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您慢用”。
名片交接
1、名片攜帶與收藏
名片不僅要帶，放在什么地方也是講究的。最好是裝在名片夾里，一般放在上衣的內(nèi)袋里邊(男士穿西裝)，女士放在手袋也行。
2、名片的索取
一般情況下，交換名片正規(guī)的順序應(yīng)該是地位低的首先把名片遞給地位高的，地位高的有優(yōu)先知情權(quán)。
直接了當(dāng)?shù)厮饕鶗?huì)自尋尷尬，技巧是：以靜制動(dòng)。
(1)交易法
所謂將欲取之必先予之，最簡(jiǎn)單的的就是大堂經(jīng)理直接把名片遞給客戶，來而不往非禮也，一般情況下客戶會(huì)回遞。
(2)激將法
如遇到某些重要的客戶，或?qū)Ψ绞钱愋裕鲇诜婪吨幕螂A層落差之類，可能不給你名片，這種情況下用激將法。
(3)暗示法
面對(duì)比較熟的人就直接說，但面對(duì)不是很熟的人要委婉提示。
3、名片的接受原則
(1)要專心致志，不能三心兩意。
(2)迎向客戶，雙手捧接。
(3)客戶遞來名片，一定要將自己的名片恭敬地遞給客戶。
電話禮節(jié)
大堂經(jīng)理在接聽電話時(shí)需用語(yǔ)規(guī)范、態(tài)度親切、語(yǔ)速適中、使用普通話。原則上應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，如大堂經(jīng)理正在為客戶提供咨詢服務(wù)，則需經(jīng)過客戶允許之后再接聽電話。