電話鈴響，拿起話筒，首先以禮貌用語(yǔ)，通報(bào)自己的單位名稱(chēng)，明確所找的人后，可立即回答，如遇要找的人不在，可婉轉(zhuǎn)回答對(duì)方或告訴對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)，對(duì)方有重要事可轉(zhuǎn)告或被要求記錄下來(lái)，應(yīng)認(rèn)真予以記錄，其中的重點(diǎn)內(nèi)容再?gòu)?fù)述一遍，以證實(shí)是否有誤。

當(dāng)電話交談結(jié)束時(shí)，可詢(xún)問(wèn)對(duì)方，說(shuō)些客套話，這既是尊重對(duì)方也是提醒對(duì)方，最后可說(shuō)“再見(jiàn)”，一般是在對(duì)方放下話筒后再放下自己的話筒。交談中(包括電話交談)要使朋友做到“投機(jī)”、“合拍”收到良好的效果，除了遵循的規(guī)范禮儀，還要注意交談中的“忌諱”，一般注意以下四點(diǎn)：

1.內(nèi)容應(yīng)以雙方共同感興趣、需要商量的事為主，對(duì)別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應(yīng)盡量回避，如遇不得已而提及，語(yǔ)言應(yīng)婉轉(zhuǎn)含蓄。

接聽(tīng)商務(wù)電話需注意哪些要點(diǎn)

2.交談中避免提及對(duì)方的生理缺陷。

3.不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者和名人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談資，否則給人留下淺薄無(wú)聊的印象。

4.交談中，如果無(wú)意涉及某些話題，刺傷了對(duì)方，應(yīng)立即道歉，請(qǐng)求原諒，這是交談中應(yīng)有的風(fēng)度。

接聽(tīng)電話應(yīng)使用普通話，說(shuō)話語(yǔ)速要均勻、語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)氣溫和，音量適中;

電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話，主動(dòng)問(wèn)候：您好!客戶(hù)服務(wù)中心×××。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求電話，要按規(guī)范做好記錄;

對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要給客戶(hù)一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)一個(gè)處理方案。

接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶(hù)表露情緒，避免與客戶(hù)糾纏以往的不快，避免向客戶(hù)陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉;同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。